Comprendre la différence : Upselling vs Cross-Selling
L’upselling hôtelier consiste à proposer une version plus chère ou plus complète du service déjà choisi par le client : par exemple, un surclassement en chambre supérieure ou une formule avec petit-déjeuner inclus.
Le cross-selling, lui, repose sur l’ajout de services complémentaires : massage, bouteille de vin en chambre, parking, dîner au restaurant de l’hôtel, etc. Ces options renforcent l’expérience globale tout en augmentant subtilement le chiffre d’affaires.
À quel moment proposer ces options ?
Le timing est essentiel pour maximiser le taux de conversion. Voici les moments clés :
- Au moment de la réservation : proposez des options bien visibles via votre moteur de réservation.
- Avant l’arrivée : utilisez des outils comme Quicktext pour envoyer des suggestions personnalisées par email.
- À l’arrivée : proposez un surclassement ou une offre spéciale à la réception.
- Pendant le séjour : utilisez des QR codes ou notifications push pour continuer à promouvoir vos services.
Techniques qui fonctionnent
Voici quelques principes à intégrer dans votre stratégie d’upselling hôtelier :
- L’effet d’ancrage : proposez d’abord l’option premium pour valoriser l’offre standard.
- La rareté : créez l’urgence avec des messages comme « Dernière chambre à ce prix ! ».
- La personnalisation : ajustez vos propositions selon la segmentation client.
- La preuve sociale : mettez en avant les retours positifs sur vos options payantes.
Créez également des packages intelligents pour regrouper vos services et améliorer la valeur perçue.
Quels outils utiliser ?
Pour mettre en œuvre une stratégie efficace d’upselling hôtelier, appuyez-vous sur des solutions intégrées :
- Mews : propose des produits complémentaires automatisés dès la réservation.
- RoomRaccoon : fonctionnalités de cross-sell dans le moteur de réservation et les emails.
- D-EDGE : options d’upselling dynamiques couplées à des campagnes automatisées.
- Quicktext : chatbot intelligent pour stimuler les ventes additionnelles.
Pourquoi l’upselling hôtelier est une stratégie rentable
L’upselling hôtelier s’adresse à des clients déjà acquis : son coût marginal est quasi nul. En augmentant le panier moyen, vous améliorez directement votre RevPAR et vos marges sans accroître votre dépendance aux plateformes tierces.
De plus, cette stratégie enrichit l’expérience client et favorise les avis positifs, les recommandations et la fidélisation.
Conclusion
En intégrant intelligemment une stratégie d’upselling hôtelier, vous augmentez vos revenus, améliorez l’expérience client et sécurisez votre tarif moyen. Ce levier est simple à activer, peu coûteux, et parfaitement complémentaire à vos actions de yield management.
N’attendez pas pour transformer chaque réservation en opportunité de croissance durable.