Pendant des années, les hôteliers ont segmenté leurs clients selon des critères démographiques : âge, origine géographique, typologie familiale… Pourtant, ces critères sont de moins en moins efficaces pour optimiser la performance commerciale et tarifaire.
Pourquoi la segmentation classique montre ses limites
Segmenter par âge ou pays peut donner une illusion de précision. Mais aujourd’hui, un couple de 30 ans en Italie peut réserver exactement comme une famille de 50 ans en Allemagne : dernière minute, sur mobile, en quête d’une offre flexible. Le critère géographique devient secondaire, le comportement devient prioritaire.
L’enjeu est donc de repérer des schémas d’achat : anticipation, durée de séjour, sensibilité au prix, support utilisé (mobile/desktop), récurrence de séjour, etc.
Qu’est-ce que la segmentation comportementale ?
C’est une méthode qui consiste à regrouper les clients non pas par qui ils sont, mais par comment ils réservent et ce qu’ils attendent de leur séjour. Cela peut inclure :
- Les réservations last minute
- Les séjours courts vs longs
- Les réservations sur mobile uniquement
- Les clients flexibles vs non remboursables
- Les réservations en direct vs via OTA
Ce type de segmentation est déjà utilisé par les grandes chaînes, mais reste encore trop peu exploité dans l’hôtellerie indépendante.
Applications concrètes dans un hôtel
Adopter une approche comportementale permet de :
- Adapter vos tarifs aux différents profils d’achat
- Proposer des offres ciblées (ex : offre mobile, early bird, stay 3 pay 2)
- Optimiser votre mix canal et réduire les coûts de distribution
- Améliorer la conversion sur votre site en adaptant le message à l’intention du visiteur
Par exemple, un client qui réserve à la dernière minute depuis son smartphone aura plus de chances de convertir avec une offre simple, flexible, bien visible sur mobile.
Par où commencer ?
Voici trois étapes simples pour initier une segmentation comportementale efficace :
- Analysez vos données de réservation : date de booking, canal, device, durée de séjour…
- Identifiez les profils récurrents : last minute, week-ends, mobile, long séjour…
- Testez des offres différenciées : vous verrez rapidement quelles typologies réagissent le mieux.
Vous pouvez faire cela avec un outil de PMS avancé, un CRM, ou même un export Excel bien structuré.
Conclusion
La segmentation comportementale est l’un des leviers les plus sous-exploités en hôtellerie indépendante. Elle permet de vendre plus intelligemment, de mieux cibler, et surtout de construire une stratégie tarifaire cohérente, rentable, et connectée aux attentes réelles de vos clients.
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