Segmenter clients hôtellerie, c’est l’un des piliers fondamentaux pour optimiser votre revenue management. Dans cet article, nous vous expliquons comment structurer votre segmentation, l’exploiter à des fins tarifaires, et intégrer les bons outils pour maximiser votre rentabilité.
Sommaire
- Pourquoi segmenter sa clientèle ?
- Quels segments suivre dans un hôtel ?
- Segmentation & pricing dynamique : l’association gagnante
- Quels outils pour exploiter la segmentation ?
- Conclusion
Pourquoi segmenter sa clientèle ?
Segmenter permet d’adapter votre stratégie tarifaire en fonction de profils clients aux comportements très différents. Sans segmentation, vous appliquez une politique commerciale générique, souvent inefficace et peu rentable.
Avec une segmentation bien pensée, vous pouvez :
- Ajuster le tarif à la sensibilité prix de chaque segment ;
- Optimiser la marge en ciblant les bons canaux ;
- Mieux anticiper le remplissage avec une vision prévisionnelle plus précise (voir notre article sur le forecasting) ;
- Créer des offres sur mesure qui répondent aux attentes spécifiques.
Quels segments suivre dans un hôtel ?
Il n’existe pas de segmentation universelle. Toutefois, certains grands axes sont récurrents :
- Affaires vs Loisirs : fréquence, flexibilité, réservation anticipée ;
- Individuels vs Groupes : volume, anticipation, durée moyenne ;
- Direct vs OTA vs TO : coût d’acquisition, contrôle du tarif (voir notre article sur Booking) ;
- Anticipation vs Last Minute : prévisibilité, impact sur pricing ;
- Locaux vs Internationaux : saisonnalité, canaux, langues.
Un bon PMS doit permettre une classification claire dès la réservation. Certains outils de revenue management comme Duetto, BEONx ou Pace permettent une granularité encore plus fine, avec des recommandations tarifaires différenciées par segment.
Segmentation & pricing dynamique : l’association gagnante
Associer votre segmentation à votre stratégie de tarification dynamique permet d’agir de manière chirurgicale. Exemples concrets :
- Un tarif affaires semaine, avec check-in anticipé inclus et conditions flexibles ;
- Une offre loisir non annulable à J-2, avec petit déjeuner offert ;
- Un tarif plus élevé sur les OTA pour couvrir le coût des commissions (voir notre analyse OTA) ;
- Une promo directe réservée aux clients récurrents via CRM.
Ces stratégies permettent d’augmenter le REVPAR par segment tout en maîtrisant votre distribution. Pensez aussi à coupler cela avec des règles de restrictions spécifiques : durée de séjour minimale, fermeture à l’arrivée/départ, allotements segmentés…
Quels outils pour exploiter la segmentation ?
La clé d’une bonne stratégie segmentée repose sur les données. Voici les outils à intégrer :
- PMS : pour structurer les réservations par segment dès l’origine ;
- RMS : pour affiner la stratégie tarifaire par typologie de client ;
- CRM : pour personnaliser les campagnes et relancer par segment ;
- Channel Manager : pour maîtriser les conditions et prix par canal (voir notre comparatif des Channel Managers) ;
- Google Analytics : pour comprendre qui visite votre site et via quels canaux.
Une exploitation efficace de ces outils vous permet de calculer la contribution nette par segment et d’orienter vos efforts sur les profils à plus forte marge.
Conclusion
La segmentation n’est pas une charge de complexité : c’est une méthode pour simplifier vos prises de décision, mieux cibler vos investissements et rentabiliser chaque typologie de client. En combinant analyse comportementale, tarification ciblée et outils performants, vous posez les fondations d’un revenue management durable, précis et rentable.
📌 Pour aller plus loin : Découvrez notre guide sur le pricing dynamique.